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雷火竞猜:酒店职员礼仪礼貌的培训细则

发布时间:2022-05-29 07:08:22 来源:雷火官网入口 作者:雷火竞猜

  当今社会,不论国家、种族、信仰,都追求一个共同点,就是民族的文明。讲究礼节礼貌,对一个国家来说是文明进步的象征.对一个人来说,是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业.每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌,严格要求自己,不断提高自身的文明服务水平。

  礼仪礼貌做为社会公德的一部分,是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”,讲究礼节礼貌.最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。

  礼仪礼貌是酒店生存的源泉和发展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的情况下,服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。宾客到酒店不仅是为了满足住宿就餐的生理需求,还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求,不仅要具有优雅的住宿环境,提供优质的`饭菜,更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。

  一个称职的酒店服务员应树立全心全意为宾客服务的思想,讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求,每一个酒店服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分,从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中,均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作,做到礼貌待客,热情服务。

  酒店服务离不开语言,语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性,在为客人服务时没有服务用语,结果被人称为“哑巴服务”,使酒店服务形象欠佳,影响了酒店的声誉。

  十字文明用语:“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

  答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  征询语:请问您有什么事,我能为您做点什么吗,需要我帮忙吗,您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等。

  礼貌服务的基本要求是什么(主动、热情、耐心、周到)?礼貌待客应做到什么?怎样对客人一视同仁?

  始终热情与微笑可以展示卓越服务风采。在酒店业热情和微笑对我们的成功很重要,客人购买的是我们的热情,我们的危险可以感染顾客。但是我们在服务中要把握服务热情的度,要把握分寸恰到好处,不能过度热情。要达到“雪中送碳的效果”不要“画蛇添足”。热爱本职工作设身处地为宾客着想敢于挑战

  服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。追求零缺点服务。服务无小事。服务无止境。无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

  握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手。

  掌心向下握住对方的手,显示着一个人强烈的支配欲,无声地告诉别人,他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反,掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的.手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

  戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套,帽子,这时一般也应先说声:“对不起”。握手时双方互相注视,微笑,问候,致意,不要看第三者或显得心不在焉。

  除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外,一般握两三下就行。不要太用力,但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈,也可较长时间握手,并上下摇晃几下。

  握手时两手一碰就分开,时间过短,好像在走过场,又像是对对方怀有戒意。而时间过久,特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放,显得有些虚情假义,甚至会被怀疑为“想占便宜”。

  长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握,上下级之间,上级伸手后,下级才能接握;男女之间,女方伸手后,男方才能伸手相握;当然,如果男方为长者,遵照前面说的方法。

  如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈再晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。

  交际时如果人数较多,可以只跟相近的几个人握手,向其他人点头示意,或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生,在主动和人握手之前,应想一想自己是否受对方欢迎,如果已经察觉对方没有要握手的意思,点头致意或微鞠躬就行了。

  在公务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合,它主要取决于年龄、性别、婚否。

  在接待来访者时,这一问题变得特殊一些:当客人抵达时,应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时,就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”,后者就表示“再见”。这一次序颠倒,很容易让人发生误解。

  应当强调的是,上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时,最得体的就是立即伸出自己的手,进行配合。而不要置之不理,使对方当场出丑。

  当你在握手时,不妨说一些问候的话,可以握紧对方的手,语气应直接而且肯定,并在加强重要字眼时,紧握着对方的手,来加强对方对你的印象。

  不要用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记,因为在他们看来左手是不洁的;

  在和基督教信徒交往时,要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,这种形状类似十字架,在他们眼里这是很不吉利的;

  不要在握手时戴着手套或墨镜,只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手,才是被允许的;

  不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。正确的做法,是要握住整个手掌。即使对异性,也要这么做;

  不要拒绝和别人握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。

  1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

  2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

  3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

  4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。